T-mobile face des difficultés avec les pratiques de vente agressives
Les récents témoignages de clients victimes de pratiques de vente agressives à T-Mobile soulignent un problème systémique au sein de l'opérateur. Bien qu'il se soit écoulé quelque temps depuis la dernière affaire de « cramming » (ajout non sollicité de services et de produits sur les factures), il est clair que ce phénomène n'a pas cessé de se produire.
La protection360, un produit populaire dans ce type d'escroquerie
Un client de T-Mobile a récemment posté sur Reddit qu'il avait été victime d'une attaque de cramming, le produit ajouté à sa facture sans son consentement étant la garantie Protection360. Ce n'est pas la première fois que ce type de produit fait son apparition dans ces contextes.
Le client en question, qui utilise un compte T-Mobile appartenant à quelqu'un d'autre et paie sa part du mois, ne s'est aperçu de l'ajout que lorsque il a reçu un message de remerciement de la part de l'opérateur pour l'achat de cette garantie. Il a réagi en disant : « Ça sonne un peu comme un scam (escroquerie) », ce qu'il n'est pas loin de déclarer.
La raison pour laquelle ce client n'a pas noté l'ajout de la Protection360 jusqu'à ce qu'il arrive chez lui résided dans son usage d'un compte appartenant à une autre personne, qu'il paie pour sa part du mois. Il avait déjà versé l'argent qu'il estimait nécessaire pour son nouvel iPhone, un chargeur de 20 Watts et une protection écran de base. Il n'a pas vérifié son compte avant de quitter le magasin.
Le problème, comme nous l'avons expliqué à l'occasion, réside dans les objectifs mensuels de performance des vendeurs. Ces objectifs, appelés « metrics », mettent une pression considérable sur les vendeurs pour atteindre des niveaux de vente de produits tels que les chargeurs, les protections écran et les contrats d'assurance. Beaucoup d'entre eux finissent par recourir à des pratiques douteuses pour atteindre ces objectifs, y compris le cramming.
Si les vendeurs qui pratiquent ainsi ne sont pas licenciés, c'est probablement en raison du revenu important qu'ils génèrent pour l'opérateur. On ne voit jamais de communiqués de presse annonçant des licenciements de vendeurs qui ont réussi à pratiquer le cramming sans conséquences.
Le CEO de T-Mobile, Srini Gopalan, a donc besoin d'agir rapidement. Il devrait organiser une seconde édition de son événement « Un-carrier » et mettre fin aux metrics comme critères de performance. Actuellement, T-Mobile récompense les vendeurs pour les services illégaux qu'ils ajoutent aux factures de leurs clients. Si les autres opérateurs téléphoniques font de même, T-Mobile pourrait gagner en popularité en étant le premier à éliminer cette pratique.