Verizon s'écoule de sa communauté en ligne
Le groupe américain Verizon coupe brutalement les ponts avec sa communauté en ligne de soutien client, le Verizon Community Forum, qui existait depuis des années. Cet espace numérique où les utilisateurs se personaient et partageaient leurs expériences pour aider les autres, est désormais fermé aux contributions, même si les anciels posts restent consultables jusqu'au 17 juillet.
Une communauté fondée par les utilisateurs, gérée par verizon
Crée pour faciliter la communication entre les clients et les experts techniques, le forum servait de hub pour discuter des problèmes et partager des conseils. Bien qu'il soit géré et modéré par des employés de Verizon, il dépendait largement de la participation des utilisateurs pour fournir du contenu utile, principalement lié au soutien technique et améliorer l'expérience client.
Pour les utilisateurs souhaitant accéder, modifier ou effacer leurs informations personnelles, Verizon leur laisse jusqu'au 17 août pour faire une demande. Le 18 août, tout le contenu sera effacé sans possibilité de récupération.
Verizon explique qu'elle ferme ce forum pour simplifier l'expérience utilisateur et a préconisé aux clients des outils d'aide automatisés et des documents de support en lieu et place. La compagnie assure également que son équipe de soutien est toujours disponible.
Cette décision de Verizon montre la direction nouvelle prise par l'entreprise, qui cherche à se transformer en une entreprise plus agressive, prête à couper les coûts pour renforcer sa position concurrentielle. Le nouveau PDG Dan Schulman est un fervent défenseur de l'artificial intelligence et voit ce dernier comme un outil capable de remplacer les agents de service client et de perturber certaines fonctions traditionnelles.
Si Verizon a nié que les fermetures de magasins aient eu un lien avec l'IA, il est difficile de croire cela, notamment avec la fermeture simultanée du forum communautaire. Verizon se dirige vers un modèle de soutien plus standardisé, en laissant les utilisateurs trouver leur propre chemin, sans la communauté qui leur a jusqu'alors été offerte.